Digitalisierung für Servicetechniker

Digitalisierung für Servicetechniker, wir erklären wie es funktioniert.

Die Digitalisierung hält Einzug – viele denken dabei aber meist an Themen wie papierloses Büro, Dokumentenmanagement oder ähnliches.

Der Digitale Kundendienst

Der digitale Kundendienst – befragt man Dienstleistungsunternehmen oder Maschinenbauer mit eigenen Serviceabteilungen zu diesem Thema bekommt man schnell als Antwort – “digitale Unterschrift”

Doch ist das wirklich alles?

Ich möchte den Prozess einmal bei einem Maschinenbauer aus unserem Kundenstamm beschreiben. Eine Serviceanfrage kommt rein – Informationen werden gesammelt, Problemstellung, Auswirkungen, Maschinenstillstand?, etc. Alles wird zentral erfasst und der Mitarbeiter sieht im System auch direkt welche Maschine der Kunde hat sowie ob und welche Probleme es bereits in der Vergangenheit gab. In Teilen kann das Problem bereits durch telefonische Hilfestellung gelöst werden. In anderen Fällen muss ein Techniker vor Ort.

Wen schickt man? Wer ist frei und wo sind gerade alle?

Genau die Fragen kommen genau dann auf, wenn der Einsatz geplant werden muss. Unser Kunde bekommt genau diese Informationen mit einem Klick auf der Europakarte angezeigt. Wer ist wo, wie lange und was macht er da. Alle wichtigen Informationen die der Innendienst braucht um zu entscheiden wer eingeplant wird.

Techniker gefunden und nun?

Der Techniker wurde gefunden und bekommt nun den Einsatz geplant. Mit der Planung bekommt er auch alle Informationen zur Maschine, zur Problemstellung und allen bereits erfolgten Maßnahmen auf sein Handy oder Tablet.

Online oder Offline?

Ein Problem welches häufig nicht bedacht wird ist die Verfügbarkeit des Internets. Was nutzt Ihnen die tollste Digitalisierung wenn Sie am Ende keinen Zugriff auf Ihre Daten haben. Unser Kunde kann auf alle Daten zum Einsatz selbstverständlich auch offline zugreifen und diese bearbeiten. – bearbeiten – was bearbeitet er denn? Maßnahmen, Zeiteinträge, verwendete Ersatzteile, etc. – alles was am Ende zur Lösung beiträgt.

Serviceeinsatz zu Ende

Mit der digitalen Unterschrift könnte man meinen, dass der Prozess der Digitalisierung zu Ende wäre – weit gefehlt. Bei der Digitalisierung geht es auch darum Prozesse und Systeme mit einander zu vernetzen. Der unterschriebene Servicebericht wird online bei nächster Gelegenheit direkt in das ERP-System (in unserem Fall Sage 100) übermittelt. Zum einen für eine automatisierte Faktura, zum anderen um das Ticket um die Lösungsfindung zu ergänzen.

Den Prozess haben wir einmal stark verkürzt im “trockenen” aufgezeichnet…